Cómo responder opiniones en internet

15 Abr 2016 Jennifer García Sin Comentarios

¿Cuántos de los que estáis leyendo esto, consultáis las opiniones antes de reservar un hotel? Es básico y de hecho un paso más en el proceso de compra. De ahí que los propietarios se preocupen tanto de los comentarios que los viajeros hacen sobre su estancia en el alojamiento. Por esta razón, en Clubrural organizamos el Geek Travel Trends, un encuentro en el que contamos con Blanca Zayas (Tripadvisor), Neil James (Review Pro) e Inma Ferragud (GroupM), para que desde su experiencia, aconsejaran a los propietarios a gestionar sus opiniones.

  1. Las opiniones negativas, ¿cuándo son un problema real?
  2. Cómo monitorizar opiniones
  3. Cómo actuar legalmente
  4. Por qué perder el miedo a las malas opiniones
  5. Cuántas opiniones debemos tener

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Las opiniones negativas, ¿cuándo son un problema real?

Se convierte en un problema de reputación cuando toma la envergadura suficiente haciéndose cada vez más grande. Para saber si una opinión afecta verdaderamente al negocio es interesante primero calibrarla y venir de quién procede. Nos podemos encontrar con marcas que se dedican precisamente a eso, a desacreditar empresas publicando comentarios negativos en torno a una marca. O bien puede ocurrir que realmente tengamos que ver en el interior de nuestro negocio y solucionar aquellos problemas que nos ponen.

Por su parte Blanca, de Tripadvisor decía que el tópico de “el usuario va a internet a quejarse” es una leyenda urbana. En Tripadvisor tienen un 4.12 de media sobre 5 en puntuación de establecimientos hoteleros, es decir, los viajeros van a internet a compartir buenas experiencias. Además estos comentarios pueden ser útiles para el propietario pudiendo aprender sobre esas informaciones que aportan los viajeros.

“El usuario no va a internet solo a quejarse” @B_Zayas

En Clubrural también tenemos un sistema propio de verificación para asegurarnos que todas las opiniones que se vierten en el portal son verídicas. Cuando un propietario descubre que hay una comentario falso en su ficha, solicita a través de su panel de control una verificación. Automáticamente Clubrural envía un email solicitando al viajero que pruebe su estancia en el alojamiento aportando la factura, un denuncia o una queja ante el establecimiento. Si el turista nos envía cualquiera de estos documentos demostrando su estancia, automáticamente Clubrural publica la opinión.

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Cómo monitorizar opiniones

Review Pro es una aplicación que monitoriza opiniones de redes sociales y páginas de opiniones como Tripadvisor. Una herramienta así ayuda al hotelero a entender las opiniones que llegan de todas las páginas (conecta con 170 páginas en 45 idiomas diferentes). Ayuda a tener toda la información y entender de todos estos datos, lo que realmente está diciendo el cliente. A nivel hotelero la reputación es una oportunidad para mejorar el producto y servicio. La herramienta ayuda a saber qué dicen nuestros huéspedes de nosotros y de nuestros competidores y estudiar tanto nuestros puntos fuertes como los suyos.

El que viene a nuestro establecimiento es cliente, antes era fan y ahora es cliente y eso se ha conseguido interactuando con ellos a través de los perfiles sociales.

Los propietarios de Tripadvisor pueden monitorizar sus opiniones. Es interesante que el propietario responda con un simple “gracias por compartir la opinión con los viajeros” y ante posibles quejas, contestar con una disculpa y proponer futuras soluciones.

En la conversación en redes sociales es interesante saber que el objetivo es vender. El que viene a nuestro establecimiento es cliente, antes era fan y ahora es cliente y eso se ha conseguido interactuando con ellos a través de los perfiles sociales. Y precisamente por ello es muy importante tener cuidado con lo que se escribe en ellas. Internet tiene memoria y lo que hagamos en él quedará registrado para siempre.

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Cómo actuar legalmente ante malos comentarios

El trabajo previo a estar en redes sociales es muy importante. Hay que establecer un protocolo de comunicación y manual de crisis al que recurrir cuando se produce una situación atípica.

Manual de crisis puede sonar complejo, pero una crisis puede ir desde un resbalón en el establecimiento hasta un fallecimiento o una intoxicación alimentaria. Probablemente a la mayoría de los establecimientos nunca les haya pasado esto, pero son cuestiones que hay que tener en cuenta. Con respecto a la veracidad, en Tripadvisor trabajan para reflejar la realidad, son los primeros interesados en ofrecer contenido real y que luego el viajero encuentre lo que ha leído en la web. Existen parámetros para medir esa veracidad: la IP o patrones de comportamiento que dejan atrás esos “malos” que intentan defraudar el sistema y engañar al cliente. Además los propietarios y viajeros pueden pedir a la web que analicen un determinado comentario para que pueda retirarse de la web.

Chantajes

Por otro lado también se encuentran los chantajes procedentes de los clientes. Ante tales situaciones nunca hay que ceder. En la mayoría de los casos, siempre se va a poder demostrar que detrás de una u otra opinión se encuentra un chantaje. Recordemos que todo queda escrito, y si el cliente ha “amenazado” por escrito, se puede demostrar.

Es interesante tener un gabinete de comunicación que se encargue de hablar en nombre del establecimiento  cuando sea necesario. Para ello, será necesario contar con gente especializada por ejemplo en temas de legalidad que puedan asesorarte cuando se planteen temas de derecho.

Todos los ponentes estaban de acuerdo en que lo peor que se puede hacer ante un chantaje es ceder, de esta forma lo que se hace es invitar a los viajeros a que lo sigan haciendo, convirtiéndose así en una práctica común.

En cuanto a la notoriedad de la persona que ponga la opinión, no importa que sea desde un perfil con 100.000 seguidores en Facebook, hay que perder el miedo porque al final se destapan las cosas. E internet tiene memoria tanto para lo bueno como para lo malo.

Es recomendable que si los usuarios tienen una política de responder a todas las opiniones, también lo hagan frente a comentarios falsos. En este caso con un simple “no constan evidencias de tu paso por nuestro alojamiento en la fecha que indica”, es suficiente.

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Por qué perder el miedo a las malas opiniones

Hay muchos hoteleros que dicen que la gestión de reputación online es contestar opiniones. Pero también es saber qué están diciendo y saber qué acciones vamos a tomar en cada portal ante cada una de ellas. Sin olvidar que la reputación online empieza con el viajero en tu casa, pues es en ese mismo momento en el que se empieza a gestar una opinión.

“Para mí las opiniones son gente y no tener opiniones significa no tener gente, da la sensación de un lugar abandonado.” @InmaFerragud

En TripAdvisor no se pueden desactivar las opiniones porque consideran que todo el mundo tiene derecho a exponer su opinión sobre un establecimiento. En informes presentados por la web, el 87% de los usuarios dice que cuando un hotelero responde una opinión negativa, mejora su reputación y confianza. De una mala opinión siempre se aprende.

Inma Ferragud lo tenía claro: “para mí las opiniones son gente y no tener opiniones significa no tener gente, da la sensación de un lugar abandonado.” Una afirmación bastante interesante que muchos propietarios deberían tener en cuenta cuando por una opinión negativa, desactivan esa pestaña en su ficha, capando al mismo tiempo, tanto las buenas como las malas.

Y es que si alguien quiere hablar mal de nosotros lo va a hacer. Va a encontrar la forma de hacerlo. Da igual que el propietario cierre los muros en las redes sociales o las opiniones en portales. El viajero puede abrir un blog para criticarle. Hay que dejar al viajero que lo haga en lugares abiertos que permitan la respuesta del propietario. Si lo hace en un blog se puede complicar la cosa, pues ya no están fácil la contestación.

Si la experiencia es muy buena, al final son ellos mismos los que quieren dejar una opinión. Hay herramientas que dan la posibilidad de hacer encuestas post y durante estancia. Estas encuestas además de darte a ti información, les recuerda a los viajeros la posibilidad de dejar en tu página web o en la que te publicites una opinión que resuma su estancia.

Haciendo una comunicación muy cuidada y elaborada en la que se agradece la estancia o recordando alguna anécdota, alguna curiosidad, se consigue tocar la fibra del viajero y al mismo tiempo probablemente te ganes una opinión.

“Es bueno que hablen de ti aunque sea mal”

No es una afirmación del todo cierta. Internet tiene memoria y además es muy larga. Nos va a perseguir siempre. Es importante saber lo que dicen de nosotros en tiempo real porque el derecho al olvido no se aplica aquí.

Es interesante que los propietarios entreguen a los turistas una tarjeta de visita o envíen un email para agradecer la estancia y al mismo tiempo recordarle que si quiere, puede dejar una opinión en la página a través de la cual encontró el establecimiento.

Redes sociales como Facebook y Twitter son muy interesantes para conversar antes, durante y después de la estancia del viajero en tu casa.

Una actitud muy común entre los viajeros es consultar antes de alojarte en un hotel las opiniones de los anteriores huéspedes. Si un turista ve que no hay opiniones, ni siquiera miraría el hotel. De ahí la importancia de recordarles que dejen un comentario. De hecho, hay herramientas que pueden enviar email a los viajeros automáticamente recordándoselo.

Las opiniones que se dejan en internet son de viajeros para otros viajeros, no para el hotelero. Él tiene la posibilidad de contestar pero no es directamente para él. Todos miramos las opiniones antes de hacer una reserva y hoy en día y el viajero sabe exactamente lo que pasa con las opiniones. Con una mala opinión no se cae una reserva porque el turista sabe que no es representativa una experiencia con el resto de personas que ya han pasado por ahí.

El 93% de los viajeros eligen hotel en función de las opiniones online. Las opiniones de otros viajeros se están convirtiendo en un valor determinante a la hora de escoger tanto alojamiento como destino de vacaciones.

Las opiniones en la mayoría de los casos son percepciones siempre y cuando no sean hechos objetivos como la rotura de una tubería o de una cama, por lo tanto hay que tener en cuenta que pueden estar sugestionadas por gustos. Es importante que los demás hablen de ti a cambio de nada.

¿Influyen las opiniones en el salario de los directivos de hotel?

Neil James por su parte afirmaba que herramientas como Review Pro, para la que trabaja, pueden ser la aplicación perfecta para conocer la percepción que tienen los huéspedes sobre un establecimiento. De los 25.000 hoteles que actualmente usan la herramienta , hay muchos directivos de hoteles que parte de sus beneficios van en función de esa reputación. Son estos comentarios los que impactan no solo en la dirección sino, en todo el equipo. Incluso en algunos hoteles se dan incentivos a aquellos departamentos que hayan tenido buena reputación creando una excelente cultura de trabajo dentro del propio hotel.

La reputación online es lo más importante para el hotel. Es un altavoz donde dar a conocer la calidad del establecimiento. Esa preocupación tiene que empezar por dirección pero también por todas las capas de la empresa.

¿A partir de qué número de opiniones puede tener influencia en un establecimiento?

Depende no es lo mismo ser un Hilton o un pequeño hotel de montaña. Es importante que las opiniones sean recientes y frescas. El ranking en Tripadvisor se hace en función de la frescura, cantidad y calidad. Los más recientes estarán más arriba.

No hay un número específico de opiniones que determine la influencia. Al final el viajero mira la cantidad y la calidad. Hay que aumentar el volumen y compararlo con los competidores. Y tener en cuenta que los clientes corporativos (los que viajan por negocios) no dejan tantas opiniones como los de ocio.

Por sencillez es mejor instalar el widget de un tercero y que en la web propia del alojamiento aparezcan todas las que se han dejado sobre el establecimiento en esa página. Un viajero puede que confíe más en esas opiniones, pues detrás se encuentra una gran marca como Tripadvisor. Al lado contrario Es mejor que esos comentarios vengan de una página externa y no en tu propia web.

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