¿Cómo manejar las quejas de los huéspedes?

Cuando un huésped se enfrenta a un problema a su llegada o durante su estancia, manejarlo de forma rápida y profesional es esencial. Las quejas típicas incluyen problemas de entrada, problemas de limpieza, artículos faltantes, daños o servicios que no coinciden con el anuncio.

Hemos introducido una Política de Quejas de Huéspedes actualizada para proporcionar un enfoque claro y estructurado para resolver problemas de manera justa y eficiente. Esto garantiza que los huéspedes reciban apoyo oportuno cuando sea necesario, mientras te ayuda a prevenir reseñas negativas que podrían afectar tu reputación y futuras reservas.

Por qué es importante manejar las quejas

• Equidad para los huéspedes: Si algo interrumpe la estancia y no fue culpa del huésped (y no fue comunicado claramente antes de la reserva), los huéspedes pueden tener derecho a una compensación.
• Mejores reseñas y futuras reservas: La comunicación rápida y orientada a soluciones aumenta la posibilidad de un resultado positivo y protege tu calificación.

Validez de la queja

¿Cuándo se considera válida una queja?

Una queja puede considerarse válida si el problema está vinculado al alojamiento o sus alrededores y razonablemente se hubiera podido prevenir, comunicar o manejar.

Ejemplos de quejas típicamente válidas:

• Malas condiciones de la propiedad
• Servicios no funcionales o no disponibles
• Publicidad incorrecta
• Inaccesibilidad a la propiedad
• Propiedad inhabitable
• Malas condiciones de carreteras en las inmediaciones de la propiedad sin ruta alternativa
• Puntos de interés esenciales anunciados no disponibles (playa cerrada)

Ejemplos de quejas típicamente no válidas:

• Mal tiempo o eventos naturales fuera del control de cualquiera
• Condiciones locales normales que son típicas del destino/área y no específicas de la propiedad
• Condiciones meteorológicas
• Algunos puntos de interés no esenciales no disponibles (restaurantes, supermercados)
• Condiciones culturales/locales típicas (incluye ruido disturbante típico de la ubicación de la propiedad, por ejemplo, en el centro de la ciudad)
• Ruido normal de vecinos durante el día
• Un poco de polvo en las superficies o una telaraña
• Un poco de suciedad o hojas caídas en áreas exteriores
• Muebles/interior anticuado
• No leer correctamente el anuncio
• Fuerza mayor del lado del anfitrión
• Daño por un tercero, por ejemplo, robo (a menos que haya prueba de problema de seguridad preexistente en la propiedad)

Se pide a los huéspedes que te informen inmediatamente si algo no está bien durante su estancia y tienen hasta una semana después del check-out para reportarlo.

La mayoría de las preocupaciones se pueden resolver rápidamente cuando se abordan en el sitio, y la comunicación rápida ayuda a prevenir más inconvenientes.

Holidu intervendrá si no se alcanza una solución/acuerdo apropiado entre el anfitrión y el huésped.

Cómo evaluamos la gravedad de un problema

Las quejas se clasifican según el impacto que tienen en la estancia del huésped y la disrupción causada:

Menor

Pequeños inconvenientes que no afectan la usabilidad de la propiedad o la estancia en general.

Ejemplos: cubiertos insuficientes; muebles desgastados; electrodomésticos no esenciales que no funcionan (tostadora, cafetera).

Moderada

Problemas que afectan la comodidad o partes de la funcionalidad de la propiedad, pero la estancia puede continuar.

Ejemplos: pérdida temporal de agua caliente/Wi-Fi/calefacción; problemas de limpieza; insectos; disturbio de ruido durante el día; habitaciones cerradas; olor fuerte con fuente identificable; ubicación incorrecta por más de 5 km; varios problemas menores separados.

Mayor

Problemas que limitan significativamente el uso previsto de la propiedad o crean una disrupción seria.

Ejemplos: preocupaciones de salud/seguridad (moho/plagas); pérdida de servicios críticos (agua/electricidad); disturbio de ruido nocturno; más de 3 problemas moderados separados.

Severa

La propiedad no es utilizable o accesible, o hay una brecha grave de salud/seguridad o privacidad. El huésped puede no poder quedarse o puede tener que irse.

Ejemplos: el huésped no puede acceder a la propiedad en el check-in; inundación/incendio; chinches; moho severo; CCTV en áreas privadas; entrada del anfitrión sin permiso; camas/espacio insuficiente para el número de huéspedes reservados.

Para problemas moderados, mayores o severos, una solución debe ser apropiada al impacto en la estancia del huésped.

Si Holidu necesita intervenir y debe otorgarse una compensación en función de la gravedad y validez del problema, la compensación será manejada por Holidu y recuperada de ti.

Marco de tiempo requerido cuando Holidu interviene:

Problemas durante la estancia para quejas válidas:

Gravedad	Tiempo esperado de respuesta del anfitrión después de que Holidu se comunique contigo
Menor	Dentro de 24 horas
Moderada	Mismo día (máximo 12 horas)
Mayor	Dentro de 2 horas
Severa	Dentro de 2 horas

Problemas después del check-in para quejas válidas:

Gravedad	Tiempo esperado de respuesta del anfitrión
Menor	Dentro de 2 días laborables
Moderada	Dentro de 2 días laborables
Mayor	Dentro de 2 días laborables
Severa	Dentro de 2 días laborables

Responsabilidad de la plataforma y políticas

• Las plataformas de reserva no son responsables de los problemas relacionados con la propiedad y no reembolsarán su comisión.
• Cada plataforma tiene estándares de alojamiento que les permiten reembolsar o cancelar reservas si un huésped proporciona documentación válida de una violación, como peligros de salud o anuncios mal representados.

Obtener ayuda del Asistente de Holidu

Si necesitas asistencia para manejar una queja de huésped, puedes usar el Asistente de Holidu para ponerte en contacto con nuestro equipo de atención al cliente. Ellos pueden ayudarte a evaluar la situación, determinar la validez de la queja y guiarte en los próximos pasos según la gravedad del problema.