Cuando un huésped tiene un problema durante su llegada o estancia, responde con rapidez y profesionalidad. Una queja se considera válida si está relacionada con el alojamiento o su entorno y podría haberse evitado, comunicado o gestionado. La mayoría de las quejas se resuelven en el momento si se atienden de forma inmediata en el propio alojamiento.

Las quejas habituales incluyen problemas en el check-in, problemas de limpieza, objetos que faltan, daños o servicios que no coinciden con el anuncio. Para ofrecer un proceso claro, estructurado y justo, consulta la Política de Quejas de Huéspedes actualizada.

¿Por qué es importante gestionar bien las quejas?

• Equidad para el huésped: si algo altera la estancia y no es culpa del huésped (ni se comunicó claramente antes de la reserva), el huésped puede tener derecho a una compensación.
• Mejores reseñas y reservas futuras: una comunicación rápida y orientada a soluciones aumenta las posibilidades de un resultado positivo y protege tu valoración.

¿Cuándo se considera válida una queja?

Una queja puede considerarse válida si el problema está relacionado con el alojamiento o su entorno y podría haberse evitado, comunicado o gestionado de forma razonable.

¿Qué ejemplos de quejas suelen ser válidas?

• Mal estado de la propiedad
• Servicios o equipamiento que no funcionan o no están disponibles
• Anuncio incorrecto
• Dificultad de acceso a la propiedad
• Propiedad no habitable
• Mal estado de la carretera en las inmediaciones de la propiedad, sin ruta alternativa
• Puntos de interés esenciales anunciados que no están disponibles (por ejemplo, una playa cerrada)

¿Qué ejemplos de quejas suelen no ser válidas?

• Mal tiempo o fenómenos naturales fuera del control de cualquiera
• Condiciones locales normales de la zona o el destino que no son específicas de la propiedad
• Puntos de interés no esenciales no disponibles (restaurantes, supermercados)
• Condiciones culturales o locales típicas, incluido el ruido habitual de la ubicación, por ejemplo, en el centro de una ciudad
• Ruido normal de los vecinos durante el día
• Un poco de polvo en las superficies o una telaraña
• Un poco de suciedad o hojas caídas en las zonas exteriores
• Mobiliario o decoración de estilo antiguo
• No haber leído bien el anuncio
• Fuerza mayor por parte del anfitrión
• Daños causados por terceros, por ejemplo, un robo (salvo que exista una prueba de un problema de seguridad previo en la propiedad)

Pide a los huéspedes que te informen de inmediato si algo no va bien durante su estancia. Tienen hasta una semana después del check-out para reportar cualquier incidencia.

Si no se llega a una solución o acuerdo adecuado entre anfitrión y huésped, Holidu intervendrá.

¿Cómo se evalúa la gravedad de un problema?

Las quejas se clasifican según el impacto que tienen en la estancia del huésped y el nivel de perturbación que causan.

Leve

Pequeñas molestias que no afectan a la usabilidad de la propiedad ni al conjunto de la estancia.

Ejemplos: falta de cubiertos; mobiliario desgastado; electrodomésticos no esenciales que no funcionan (tostadora, cafetera).

Moderada

Problemas que afectan a la comodidad o a parte de la funcionalidad de la propiedad, pero la estancia puede continuar.

Ejemplos: pérdida temporal de agua caliente, Wi-Fi o calefacción; problemas de limpieza; insectos; molestias por ruido durante el día; dormitorios cerrados con llave; olor fuerte con un origen identificable; ubicación incorrecta en más de 5 km; varios problemas leves independientes.

Grave

Problemas que limitan significativamente el uso previsto de la propiedad o provocan una perturbación seria.

Ejemplos: problemas de salud o seguridad (moho o plagas); pérdida de suministros críticos (agua o electricidad); molestias por ruido nocturno; más de 3 problemas moderados independientes.

Muy grave

La propiedad no es utilizable ni accesible, o existe una vulneración seria de la salud, la seguridad o la privacidad. El huésped puede no poder alojarse o puede necesitar marcharse.

Ejemplos: el huésped no puede acceder a la propiedad en el check-in; inundación o incendio; chinches; moho severo; cámaras de videovigilancia en zonas privadas; entrada del anfitrión sin permiso; no hay camas o espacio suficiente para el número de huéspedes reservados.

En el caso de incidencias moderadas, graves o muy graves, la solución debe ser adecuada al impacto que tengan en la estancia del huésped.

Si Holidu necesita intervenir y hay que conceder una compensación en función de la gravedad y la validez de la incidencia, Holidu la gestionará y te la podrá reclamar mediante el Concepto de Saldo.

¿Qué plazos de respuesta debo cumplir cuando Holidu interviene?

Estos son los plazos de respuesta esperados por parte del anfitrión, en función de cuándo se produce la incidencia.

Incidencias en la propiedad (quejas válidas)

Gravedad	Plazo esperado de respuesta del anfitrión tras el contacto de Holidu
Leve	En un plazo de 24 horas
Moderada	El mismo día (máximo 12 horas)
Grave	En un plazo de 2 horas
Muy grave	En un plazo de 2 horas

Incidencias tras el check-in (quejas válidas)

Gravedad	Plazo esperado de respuesta del anfitrión
Leve	En un plazo de 2 días laborables
Moderada	En un plazo de 2 días laborables
Grave	En un plazo de 2