La empresa que no da un buen servicio sí debe temer al 2.0

El Turismo 2.0 es una nueva oportunidad para las empresas turísticas de revisar su estrategia respecto a internet. Aquellas que dejaron pasar el primer tren en el año 2000, tienen ahora la oportunidad de subirse a la red en el entorno 2.0 y establecer un diálogo directo con sus clientes. Esta es una de las principales conclusiones alcanzadas anoche en la tertulia de HOSTELTUR TV.

Jaume Pons, director de Marketing y Proyectos del ITH; Joan Gou, director general de Viatges Marítim; Andreu Llabrés, director Comercial de Amic Hotels, y Edu William, fundador de Destinum.com, bloggers todos ellos, establecieron que la Administración y las empresas turísticas no pueden quedarse al margen de la conversación que sus clientes han iniciado en la red. “No hay que tenerle miedo al 2.0, a las opiniones que nuestros clientes viertan en la red. Sólo la empresa que no da un buen servicio debe temerle al 2.0”, aseguró Jaume Pons. “Por mucho que uno no quiera mirar, esas conversaciones se están dando”, afirmó Edu William. “Si una empresa quiere estar en internet, es clave que entre en el 2.0 y hable con sus clientes, les pida disculpas o les desmienta”, añadió.

Más que blogs

Según Andreu Llabrés, la empresa que pretenda adherirse a la estrategia 2.0 debe tener claro que no se trata solamente de abrir blogs en su página web. “Todo el staff de la agencia o del hotel tiene que entrar en esa estrategia –aseguró-, debe conseguirse la implicación del empleado para que la estrategia sea eficaz”, y es que el 2.0 equivale sobre todo a compromiso y diálogo, y a garantizar al cliente que será escuchado y recibirá lo que pide. Y por supuesto, a darle la oportunidad de quejarse y compartirlo si no es así, y también si se siente satisfecho.

Los empleados, igualmente, son parte importante del proceso para eliminar la brecha digital, que a juicio de Edu William, “es generacional, pero también de formación. Por un lado hay empresarios y usuarios que son ‘nativos digitales’, digamos, pero los empresarios que van por su lado y tienen miedo o le dan la espalda a la red, van a convertirse en ‘inmigrantes digitales”. Joan Gou, como empresario y agente de viajes, consideró que “esto de entrar en el 2.0 necesita un tiempo, aunque si el mercado lo requiere, habrá que entrar…, con tranquilidad”. Gou añadió que “las empresas pueden hacer un mix, según les marque el mercado…, precisamente eso es el marketing, escuchar las necesidades del cliente y satisfacerlo”.

Mecanismo de autoridad

Sobre el hecho de que algunos pidan controlar los contenidos que se cuelgan en la blogosfera, Edu William apuntó que “se trata de herramientas muy nuevas que van a mejorarse, habrá un mecanismo de autoridad para que el receptor tenga garantías a la hora de recibir la información y que el rango de autoridad que le da el usuario al opinador sea merecido, todavía hay mucho que trabajar ahí”. Porque en la blogosfera, la reputación funciona igual que en la vida real, y de hecho el 2.0 se basa en el tradicional boca a oreja, sólo que mediatizado por la red.

Otro efecto importante del Turismo 2.0 es el vuelco de superespecialización que le está dando al marketing. Según Jimmy Pons, “se difumina el mercado en función de quién es cada usuario, de sus aficiones, de lo que busca…”. En ese sentido, añadió, “¿qué es el mercado alemán? Hay miles de alemanes con gustos diferentes, al margen de que todos sean alemanes”. Internet está haciendo que los mercados estén cada vez más segmentados y superespecializados, porque el viajero del siglo XXI es un turista experto, independiente y difícil de engañar.

Andreu Llabrés concluyó con la propuesta de que todos, empresarios, profesionales y Administración, se acerquen al 2.0 “con la perspectiva y la voluntad de aprender”.