Cómo optimizar la presencia del alojamiento en agregadores y metabuscadores de viajes #Foroturismorural

Ponente: Leire González. DMO Sales Manager Tripadvisor.

La web Tripadvisor nació en 1999, cuando la accesibilidad a Internet era limitada y todos los usuarios contaban con la misma información para planificar sus viajes, que era dada por las propias empresas y hoteles, siendo una especia de escaparate.

Para evitar decepciones y engaños se intentó buscar la opinión de turistas que hubiesen viajado a los destinos seleccionados para así lograr crear una imagen real y no tener que fiarse de la información que ofrece el propio establecimiento o las agencia de viajes en función de sus intereses.

La primera review se publicó en 2001, se llegaron a los 100 millones en 2011 y actualmente superan los 240 millones de opiniones de clientes en una tendencia ascendente exponencialmete, aumentada considerablemente gracias a la incorporación de herramientas para poder opinar desde los dispositivos móviles.

Según los estudios la planificación de viajes es una actividad constante, ya que en cuando volvemos de uno comenzamos a planificar el siguiente empujados por la emoción y la ilusión de la experiencia vivida, una sensación que se va disipando. Es por esto que el momento de mayor tráfico de visitas en las webs de viajes es los lunes por la mañana. También se ha visto como el 80% de los usuarios se sienten más seguros si al hacer una reserva han leído las opiniones de otros usuarios, incluso dándoles mayor credibilidad a estas opiniones escritas en Internet que a las de amigos.

La importancia de las reviews es fundamental, como se ha visto, y por ello en páginas como tripadvisor ofrecen una calificación sobre 5 puntos en la que el subir un punto supone poder aumentar el precio sin perder reservas. Esta calificación crea un ranking que afecta en lo relativo al posicionamiento y en la que no se puede ascender pagando.

Las reviews u opiniones de los clientes son fundamentales para un hotel o casa rural, y un mayor número de comentarios mejora la imagen del negocio, por lo que es importante pedir a los huéspedes que escriban sus opiniones, independientemente si son positivas o negativas, y también responder a estos comentarios, que se debe intentar que sean muchos, de calidad y recientes. En Clubrural siempre recomendamos publicar todas la opiniones para así lograr la mayor confianza entre los usuarios viajeros.

Claves para la gestión de la reputación

Para gestionar la reputación del negocio Leire González ofrece cuatro claves:
-Tener un buen número de comentarios.
-Contestar estos comentarios, aunque no es necesario a todos, pero si a los mas útiles, de forma constante, y a comentarios de todo tipo, no sólo a los positivos.
-Monitorizar la reputación.
-Promocionar la propiedad, aprovechar este escaparate gratuito para hacerse publicidad.

Otro punto muy importante es enseñar a los empleados la importancia de estas reviews para el negocio, como afecta a las reservas, entender las reglas para captar nuevas opiniones y preguntar a los clientes que pasan por el establecimiento.

Tripadvisor al igual que Clubrural, incluye el sistema review exprés, que busca animar a los clientes a escribir su comentario a través del envío de un email agradeciéndoles la estancia y pidiendo su opinión sobre la estancia.

Tripadvisor comenzó siendo un comparador, pero el sistema era lioso para los usuarios y actualmente funciona como un metabuscador que muestra el precio final y funciona respecto a las webs asociadas a través de un sistema Coste por Click y un sistema de comisiones en las reservas generadas, ya que enlaza con las webs de reservas ya sea del propio hotel o casa rural, como globales como booking.

Volviendo a la gestión de los comentarios generados, el 80% de los clientes a los que se les ha respondido piensen que la empresa se preocupa de ellos, les cuidan, y hasta el 85% dicen que un comentario negativo que ha sido respondido bien, de forma correcta, hace que mejore la imagen del establecimiento.

Cómo responder a las opiniones

Para contestar de forma correcta hay que seguir una serie de pautas que serían:
-responder rápido
-agradecer el comentario
-ser original en la respuesta, no usar misma para todos
-responder en el mismo idioma que en el que ha escrito el cliente
-destacar los aspectos positivos del comentarios
-reconducir la opinión
-ser educados y profesionales

Un punto que generó confusión es la posibilidad de que cualquier usuario pueda dar de alta un establecimiento y abrir un perfil de éste, pero sólo les permite dar una opinión, no gestionar la ficha, ya que para ello hace falta darse de alta como propietario.

También es confuso el modo de establecer las condiciones para obtener la calificación o certificado de excelencia, aunque se basa en las puntuaciones de los últimos 12 meses, que no puede bajar del 4 sobre 5, y del número de opiniones.

Metabuscadores

Los clientes del futuro a parte de ser los actuales millennial, apunta a las nuevas generaciones más pequeñas, unos potenciales clientes que no conciben la vida sin internet ni las redes sociales, lo que van a suponer un conflicto real que superar.

Las cosas han ido cambiando, el avance de la tecnología puede permitir que todos puedan acceder a los mismos medios. Esto puede igualar a todos los complejos turísticos.«Posibilidad de competir de tú a tú». Hay que buscar la originalidad y explotarlo en la red, potenciarlo. Aprovecharse de internet, que es el escaparate principal en la actualidad, sumado a las ventajas de que el acceso a las nuevas tecnologías.

En cuanto a la distribución hotelera, el concentrado de sus ofertas se encuentra en los metabuscadores, los sistemas de puja, las cajas de experiencia… es un modo de ver que los distribuidores se están reinventado al crear un producto nuevo. Y hay posibilidad de llegar a ellos a pesar de ser una alojamiento rural, pero hay que trabajarlas, porque en el fondo hay demanda. Para ello lo mejor es cubrir necesidades y buscar la diferenciación.

El problema surge con la falta de metabuscadores rurales, pero porque en la realidad no hay intereses en meterse en el mundo online, no se ofrece en muchos casos la posibilidad de reservar de modo online. Es una necesidad que no solo afecta a los negocios pequeños, las grandes cadenas hoteleras dependen de estas plataformas.

En casa de no usar esos metabuscadores, hay que aprovechar las páginas webs y enseñarlo todo, poner el alma y corazón del negocio rural para atraer al cliente. Pero esto no es lo único, hay que hacerlo fácil, que sea una reserva sencilla y rápida, ya que sino lo normal es que se acaben yendo a plataformas de reserva.  Unas plataformas que en el fondo deben tener la función de escaparate, para que al final, los futuros huéspedes viajen y reserven en la propia página web al ofrecerles un incentivo.