Cómo involucrarse con su cliente en la era digital #CongresoTRN

24 Feb 2017 Katherine De la Hóz Sin Comentarios

En un escenario cada vez más competitivo, los empresarios del turismo rural deben estar preparados para interactuar con sus clientes de la manera más adecuada y acertada posible.

En este segundo día del 8vo. Congreso Internacional de Turismo Rural, Catharina Fischer, miembro de Tourismuszukunft Alemania, ha disertado respecto a cómo involucrarse con el cliente en la era digital.

Fischer apuntó que viene del ámbito del marketing en las redes sociales y que en la actualidad se encuentra en el sector del turismo, por tanto considera que se debe diseñar una experiencia para los clientes digitales.

En cuanto a la experiencia de los clientes, dijo que es difícil tener éxito continuamente, es un gran reto. Pero hay que tener éxito en el ámbito digital, en la medida de lo posible.

En la actualidad, los canales digitales no son una forma más barata de interactuar con los clientes, se han convertido en un elemento crítico a la hora de vender algo o de aumentar las ventas, puesto que no existe un recorrido único que pueda realizar el cliente, antes había un ciclo con distintas fases, la gente evaluaba las posibilidades y luego hacía una reserva a través de una agencia o un tour operador. Eso quedó en el pasado, ahora el ciclo es diferente y hay muchos elementos en cada ciclo.

Se puede ofrecer una mejor experiencia al cliente, basándose en las diversas posibilidades, que se materializarán en información útil a través de diferentes canales.

Google hizo una encuesta con los usuarios de todo el mundo donde se le preguntó qué hacían en las redes y encontró que hay varios momentos en los que es preciso resolver la necesidad de información de los clientes. Las imágenes en movimiento, el contenido en vídeo es una de las necesidades de los viajeros y hay que satisfacerla.

Hay millones de oportunidades para que las marcas puedan influir en los clientes. Se puede intervenir en las decisiones de los consumidores ofreciendo información interesante en el momento adecuado.

No hay una experiencia perfecta, no existe, no podemos estar en todos los sitios en todos los momentos, vamos a establecer prioridades, es importante ser coherentes con lo que estamos haciendo. Se puede crear vídeos, campañas en redes sociales, elegir una red, pero es preciso ser perseverantes y muy personales.

Nuestro objetivo principal debe ser elegir los puntos críticos que nos diferencien de nuestros competidores, debemos conocer a nuestros clientes, es esencial, hay que ir mas allá, crear perfiles de clientes, dónde viajan, dónde busca información, qué dispositivo utilizan; todo eso nos acercará más y nos permitirá ofrecer una mejor experiencia.

En esta era de la digitalización hablamos de dispositivos y canales que sirven para facilitarnos información de los clientes, pero no debemos quedarnos ahí, tenemos que hablar con ellos.

En nuestras propuestas sobre el futuro del marketing basado en los destinos debemos plantearnos dónde se ubica el sector, qué deberíamos hacer los DMO´s y dónde deberíamos estar para seguir siendo importantes.

La calidad de los datos es importante, debemos ofrecer  información coherente, estructurada, ponerla a disposición de otro. No se trata solo de decir cómo debo ir vestido a un museo o limitarnos a los datos históricos y culturales. Es importante informar sobre cuándo está abierto el establecimiento, si está cerrado, brindar información interesante estando en el destino, de manera que el cliente se pueda desplazar con facilidad y libertad.

¿Cómo podemos beneficiarnos del marketing y de la promoción de los destinos?

El marketing es parte del paquete, pero no lo es todo y cada vez tiene menos importancia, la comunicación de plataformas está adquiriendo el primer lugar en ese sentido, puesto que tienen mucho contenido. Hay que centrarse en otros puntos del ciclo de clientes para definirnos y marcar la diferencia.

En el mercado digitalizado, la calidad del producto es importante para ofrecer algo diferente, es importante y muy útil volver a la fuente. Porque el cliente no tiene límites actualmente, cruza fronteras no solo digitales, sino de muchos otros tipos. Al viajero le interesa disfrutar del destino, tener información para desplazarse, concentrado en los valores más originales que le proporciona su proveedor.

Ejemplos

-Una empresa alemana ha apostado por una plataforma conectada, donde enlaza destinos, proveedores y clientes. En la que es es posible conectarse a través de una app, que une la información relevante y permite que pequeños proveedores ofrezcan sus servicios y publiquen sus ofertas.

Hay pequeñas balizas que participan en esta plataforma, instaladas en tiendas, museos… Las personas pueden utilizar sus tarjetas. Es una forma muy positiva de vivir ese destino y disfrutarlo, además se puede obtener información sobre qué lugares visita la gente o en cuáles meses se visita más un punto determinado. Se trata de una plataforma que incluye toda la región y las partes interesadas, grandes y pequeñas.

Esta información permite al proveedor ofrecer buenas ideas sobre qué visitar, sin que el usuario tenga la necesidad de cambiar de una plataforma a otra.

-Otro ejemplo es el de las empresas que usan Whatsapp para comunicarse con sus clientes. Esta aplicación se está haciendo vital a la hora de comunicarse con los clientes. Una buena estrategia es la de pedirles que aporten un número de móvil en sus datos personales y solicitarles permiso para enviarle información de manera periódica.

Si estás en contacto directo podrás redirigir a tus clientes a tu plataforma en momentos clave y hacerles propuestas para mejorar su experiencia.

Es una buena forma de llegar a los clientes, porque todo mundo tiene Whatsapp. Es una manera de intentar llegar a los clientes, saber qué quieren y acertar en definitiva.

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Publicado en Profesionales

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